Solino e Oliveira Advogados Associados detalha o Decreto 13.135/2026, que substitui as regras de 2022 e muda o atendimento ao consumidor em bancos, fintechs e setores regulados, com prazos para cancelamento e cobranças indevidas
Quem já tentou contestar uma cobrança no banco e ficou preso em um menu automático ou em uma conversa com robô sabe como o atendimento pode se transformar no principal obstáculo ao exercício de um direito, e Solino e Oliveira Advogados Associados observa que o novo decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, ataca exatamente esse problema. O Decreto 13.135/2026, publicado em outubro, revoga o Decreto 11.034/2022 e estabelece novas obrigações para empresas de setores regulados pelo governo federal.
A norma entra em vigor 20 dias após a publicação e alcança, entre outros, bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas e, de forma expressa, instituições de pagamento e crédito digitais supervisionadas pelo Banco Central, as chamadas fintechs.
Atendimento humano garantido
O ponto central do decreto é o direito de falar com uma pessoa. As empresas podem usar inteligência artificial na triagem e na solução das demandas, mas não podem impedir o acesso a um atendente humano.
Segundo as informações divulgadas sobre a norma, o atendimento humano deve estar disponível das 8h às 20h, inclusive nos canais eletrônicos, como o chat, e por telefone, com regras específicas para demandas urgentes. No telefone, ao menos 80% das chamadas devem ser atendidas por uma pessoa em até 20 segundos, ressalvadas regras setoriais. Se a ligação cair, a empresa deve retornar o contato, aproveitando as informações já fornecidas pelo consumidor.
Fim do empurra-empurra entre canais
O decreto também limita a prática de encaminhar o consumidor de um canal para outro sem resolver a demanda. Salvo quando a presença física for indispensável, a empresa deve tratar a questão no próprio canal em que foi procurada. A estrutura dos menus de atendimento também passa a ter limites.
Cancelamento e cobranças indevidas
Para quem quer encerrar um serviço, a regra é que o cancelamento esteja disponível em qualquer etapa do atendimento, pelos mesmos canais usados na contratação, com processamento imediato e envio de comprovante ao consumidor.
O decreto fixa prazo curto para as situações que mais geram reclamações no setor financeiro. Diante de cobrança indevida ou de serviço não solicitado, a empresa deve adotar providências imediatas e concluir a suspensão em até 48 horas, segundo as informações divulgadas sobre a norma. A medida dialoga com o Código de Defesa do Consumidor, que proíbe o fornecimento de serviço sem solicitação prévia e prevê a devolução em dobro do valor pago indevidamente, ressalvado o engano justificável.
O histórico do atendimento como prova
As empresas devem guardar o histórico das demandas, as gravações e as mensagens por prazos mínimos e fornecer esse histórico ao consumidor quando solicitado. Para quem contesta um seguro não contratado, uma tarifa indevida ou um desconto não reconhecido, esse registro pode ser decisivo, porque demonstra quando a reclamação foi feita e qual foi a resposta.
O que muda para clientes de bancos e fintechs
A inclusão expressa das instituições financeiras digitais é uma das novidades mais relevantes. Muitas fintechs operavam com atendimento quase exclusivamente automatizado, e o decreto passa a exigir delas o mesmo padrão mínimo aplicado aos demais setores regulados.
Para o consumidor, a orientação prática é anotar protocolos, datas e horários, pedir o envio do histórico quando a demanda não for resolvida e registrar se houve recusa de atendimento humano ou dificuldade para cancelar. Esses elementos podem embasar reclamações na ouvidoria, no Banco Central, no Procon e na plataforma consumidor.gov.br. A Secretaria Nacional do Consumidor, a Senacon, terá papel central na fiscalização, ao lado dos Procons e das agências reguladoras.
O descumprimento das regras pode levar a sanções administrativas. Em situações de prejuízo concreto, como cobranças mantidas depois do pedido de cancelamento, pode haver discussão sobre devolução de valores e responsabilidade civil, conforme as circunstâncias.
Cobranças indevidas, serviços não solicitados, seguros e tarifas questionados e relações bancárias integram a atuação de Solino e Oliveira Advogados Associados em Direito do Consumidor. A banca, que tem como sócios os advogados Pedro Francisco Guimarães Solino e João Luiz de Lima Oliveira Junior, reúne mais de uma década de atuação em demandas de pessoas físicas.
Em casos de cobranças contestadas, Solino e Oliveira Advogados Associados costuma começar pela reconstrução da linha do tempo do atendimento, com protocolos, gravações e respostas da empresa, porque é esse histórico que mostra se os prazos e as obrigações previstos nas regras foram cumpridos.
Conclusão
O Decreto 13.135/2026 substitui as regras de 2022 e obriga empresas de setores regulados, incluindo bancos e fintechs, a garantir atendimento humano das 8h às 20h, permitir o cancelamento em qualquer etapa do atendimento e suspender cobranças indevidas em até 48 horas. Guardar protocolos e pedir o histórico das demandas são os cuidados que permitem ao consumidor exigir esses direitos, sempre conforme as particularidades de cada caso.