Existe uma variável que determina se um acordo vai ser cumprido pelo espírito ou apenas pela letra, e que raramente aparece nos termos do contrato que o formaliza. Haroldo Augusto Filho, executivo com atuação em negociação empresarial, gestão de conflitos e estruturação de soluções em ambientes corporativos complexos, trata a confiança entre as partes não como condição prévia para a mediação, mas como um dos seus produtos mais valiosos quando o processo é bem conduzido. Organizações que entendem essa distinção param de tratar a ausência de confiança como impedimento para buscar resolução e passam a tratá-la como razão adicional para estruturar o processo de forma que a confiança possa ser reconstruída ao longo do caminho.
Nos próximos parágrafos você entenderá como essa reconstrução acontece e por que ela determina a durabilidade do acordo muito além do que qualquer cláusula contratual consegue garantir.
Por que acordos firmados sem confiança são estruturalmente frágeis?
Um acordo entre partes que não confiam uma na outra é cumprido enquanto o custo de descumpri-lo supera o benefício de fazê-lo. Quando essa equação muda, o acordo deixa de funcionar, independentemente do que está escrito. Segundo Haroldo Augusto Filho, esse é o motivo pelo qual contratos detalhados e juridicamente robustos são cumpridos de forma irregular em relações marcadas por desconfiança, enquanto acordos menos formais são honrados consistentemente em relações onde a confiança está presente.
Esse padrão tem uma implicação direta para processos de resolução de conflitos: acordos construídos sem que a confiança entre as partes tenha sido minimamente reconstruída ao longo do processo tendem a ser descumpridos nas zonas cinzentas que todo contrato inevitavelmente deixa. E zonas cinzentas sempre existem, porque nenhum documento antecipa todas as situações que a implementação vai produzir. O que determina como essas situações serão resolvidas não é o que está escrito, mas a disposição das partes de agir de boa-fé quando o contrato não oferece resposta clara, e essa disposição depende diretamente do nível de confiança que a relação entre elas carrega.
Como a confiança é destruída em conflitos corporativos e o que isso significa para a resolução?
Conflitos corporativos não destroem a confiança de forma abrupta. A destroem progressivamente, através de um conjunto de episódios que cada parte interpreta como evidência de que a outra não age de boa-fé, e que se acumulam até o ponto em que qualquer comunicação é filtrada pela desconfiança antes de ser processada pelo seu conteúdo. Quando esse ponto é atingido, a resolução direta entre as partes se torna estruturalmente improvável, não porque a divergência seja irreconciliável, mas porque o filtro de desconfiança transforma qualquer proposta razoável em manobra suspeita antes que ela possa ser avaliada pelo seu mérito.
Haroldo Augusto Filho identifica três mecanismos específicos pelos quais a confiança é destruída em conflitos corporativos. O primeiro é a assimetria de informação percebida: quando uma parte acredita que a outra tem acesso a informações relevantes que está retendo, a suspeita de que essa retenção é estratégica se instala e contamina todas as interações subsequentes. O segundo é o descumprimento de compromissos menores: acordos pequenos que não são honrados criam uma expectativa de que os compromissos maiores também serão tratados da mesma forma quando a pressão aumentar. O terceiro é a comunicação inconsistente: quando o que uma parte diz publicamente sobre o conflito diverge do que diz nas conversas privadas, a outra parte perde a referência sobre qual versão reflete a posição real, e essa perda de referência é, em si mesma, um fator de erosão de confiança independente do conteúdo de qualquer das versões.
O que um processo de mediação bem conduzido faz pela confiança?
Mediação não restaura confiança por decreto. Cria as condições para que ela seja reconstruída progressivamente ao longo do processo, através de mecanismos específicos que a negociação direta raramente consegue ativar quando a desconfiança já está consolidada. O primeiro desses mecanismos é a presença do mediador como testemunha neutra das interações entre as partes: quando ambas sabem que o que está sendo dito está sendo ouvido por alguém sem interesse no resultado, a probabilidade de comunicação inconsistente diminui, e isso reduz um dos principais combustíveis da desconfiança.
O segundo mecanismo é a estrutura de sessões, que permitem que cada parte exponha sua perspectiva sem interrupção, com a garantia de que o outro lado vai ouvir antes de responder. Essa estrutura parece simples, mas produz um efeito que conversas diretas sob tensão raramente conseguem: a experiência de ser genuinamente ouvido, que por si só reduz a necessidade defensiva que impede a abertura necessária para construir qualquer acordo. Como transmite Haroldo Augusto Filho, esse segundo mecanismo é frequentemente subestimado como fator de reconstrução de confiança, porque seu efeito não é imediato nem declarado: manifesta-se gradualmente na qualidade das interações ao longo do processo, à medida que cada parte experimenta que o espaço criado pela mediação é genuinamente seguro para uma abertura que não seria possível fora dele.
Por que confiança construída durante o processo é mais durável do que confiança pressuposta?
Há uma diferença estrutural entre acordos firmados entre partes que tinham confiança antes do conflito e acordos construídos entre partes que reconstruíram confiança ao longo do processo de resolução. Os primeiros dependem de uma confiança que o conflito erodiu e que pode não ter se recuperado completamente até o momento do acordo. Os segundos são sustentados por uma confiança que foi testada e reconstruída exatamente nas condições de maior pressão, o que a torna mais robusta do que a confiança que existia antes do conflito.
No fim, Haroldo Augusto Filho retrata que esse ponto tem uma implicação contraintuitiva que organizações raramente exploram: conflitos corporativos bem resolvidos através de mediação podem produzir relações comerciais mais sólidas do que as que existiam antes do conflito, precisamente porque o processo de resolução criou um histórico de comunicação difícil que ambas as partes atravessaram e superaram juntas. Esse histórico compartilhado funciona como reserva de confiança, que torna as divergências futuras mais fáceis de administrar, porque as partes têm evidência concreta de que são capazes de resolver o que parecia irresolvível quando a pressão estava no pico.